Интервью с административным директором ООО «Парсек-М»

Александр Лощилов делится тонкостями работы в контакт-центре, объясняет универсальность его специалистов. Рассказывает о росте, развитии, дисциплине и дружной семье «Парсек М».

Александр, расскажите, чем занимается ваш центр?

Поскольку мы являемся резидентами ОЭЗ, мы осуществляем разработческую деятельность. У нас есть группа специалистов, занимающихся созданием программного обеспечения для контакт-центров. Это обеспечение мы тестируем силами нашего контакт-центра.

Было ли так всегда, изменилась ли ваша компания с момента ее возникновения? С чего всё начиналось?

Все начиналось с того, что группа специалистов посчитала необходимым придумать такое программное обеспечение и решила это делать на территории ОЭЗ (в силу экономической привлекательности).
А поскольку Дубна — это город, который всегда считался городом с большим количеством студентов и образованных людей, то мы посчитали, что сможем найти необходимых людей здесь.
Эти процессы шли одновременно.

На вашем сайте указано, что вы сотрудничаете с клиентами из ТОП-5 IT-компаний России. Вы можете перечислить эти компании?

Сейчас основной заказчик в Дубне — это Яндекс. И для Яндекса мы ведем поддержку трех проектов. Это Яндекс.Маркет, Яндекс.Доставка и Яндекс.Телефония. У нас есть ещё несколько клиентов, которых я не могу называть в рамках NDA.

 

Все ли новые сотрудники, приходящие к вам, сразу начинают работать в перспективных проектах?

Мы отдельно набираем ребят, которые занимаются разработкой программного обеспечения, потому что там нужны квалификация и значительный опыт. А вот для работы в нашем контакт-центре мы с удовольствием рассмотрим резюме любого образованного человека, который умеет говорить и писать по-русски. Такой сотрудник, в случае найма, будет задействован в тех проектах, которые мы ведем.

 

Вы больше заинтересованы в опытных работниках или следуете принципу обучения и воспитания сотрудника “с нуля”, чтобы он соответствовал именно вашей компании?

Я бы не сказал, что мы ищем сотрудников для того, чтобы делать их узконаправленными специалистами. Контакт-центры или “call-центры” работают по единому регламенту (и неважно вы работаете в компании, которая обслуживает Сбербанк, Мегафон, Билайн или Яндекс). Специфика работы в контакт-центрах везде одинаковая (это как специфика работы администратором или водителем, например). Мы учим людей, у которых нет опыта работы в контакт-центре, как быть специалистом в таких центрах. Мы даем основные навыки, обучаем дисциплине, этикету делового телефонного и письменного общения, основам психологии (потому что, если ты не испытываешь желания помочь людям, то эта работа не ваша: в контакт-центр всегда обращаются тогда, когда что-то ломается, сюда не звонят сказать “спасибо, все хорошо”).

С другой стороны, ребята, которые задействованы в проектах, связанных со специфическими клиентами, естественно будут знать всё о том, как эти проекты работают. Для работы на проекте мы обучаем сотрудников стандартам наших клиентов. Соответственно, для работы на Яндекс, к примеру, мы тестируем по стандартам Яндекса, делаем калибровку знаний по стандартам Яндекса. В дальнейшем, когда ребята будут менять место работы, они могут указать, что обеспечивали поддержку соответствующих проектов.

Но мы не создаём узконаправленных специалистов, у нас специалист широкого профиля — специалист контакт-центра, которого возьмут работать в другой контакт-центр. Но, поскольку мы будем его обучать по специфике компаний, являющихся лидерами на рынке информационных технологий, то для следующего адекватного работодателя это достойная характеристика, и у ребят будет возможность получать интересные места в дальнейшем.

 

Можете поподробнее рассказать о процедуре приема на работу в компанию и возможном последующем обучении.

Мы сейчас набираем в проекты, которые мы делаем для кого-то. Поэтому в цепочку найма обязательно вовлечен представитель заказчика. Мы проводим первичное собеседование своими силами, лично общаемся с каждым специалистом. Пытаемся понять, насколько человек подходит нам, насколько соискателю будет интересно работать вместе с нами. Потом мы просим соискателя выполнить задание (оно очень простое), чтобы соискатель понял, с чем ему предстоит работать, на каком проекте он будет занят и будет ли ему интересно посвятить полгода-год и более своей жизни этой работе. После того как соискатель выполняет задание, мы проверяем его и приглашаем на собеседование с заказчиком (собеседование проводится по скайпу). Заказчик принимает окончательное решение.

Заказчик требовательный: сейчас у нас получается, что конверсия очень низкая. В прошлом году это было 8,5%, сейчас чуть побольше, почти 10%. То есть из 100 людей, которые нам присылают своё резюме, на работу принимается только 10. Это очень низкий показатель, и мы хотели бы нанять больше сотрудников, но окончательное решение принимает заказчик.

 

Какими качествами обладают те соискатели, которых все-таки приняли на работу?

Это умные ребята, которые заинтересованы в том, чтобы развиваться, заинтересованы в том, чтобы получать новые знания, эти знания обрабатывать в себе и использовать их при работе. Потому что проекты это не что-то скучное! Например, Яндекс — это растущий организм, экосистема, которую постоянно меняет сам Яндекс, меняют внешние обстоятельства. И взаимодействие службы поддержки с этой экосистемой меняется и растет вместе с ней.

Неделю назад была конференция, которую проводил Яндекс, она была посвящена развитию электронной коммерции. Там была секция, посвященная найму. Выступала сотрудница МТС, ответственная за кадровую политику компании. И вот она сказала, что к 2030 году вы будете брать на работу любого, кто хотя бы говорит по-русски.

Сейчас демографический кризис, людей естественно рождается мало. Сейчас приходят устраиваться ребята миллениала, поколение Игрек. Это очень необычные мальчики и девочки, которые, месяц назад выпустившийся из вуза, считают, что они уже должны получать минимум 30 000 рублей на руки. Ребята без опыта работы, которые даже не умеют корректно составить составить собственное резюме: допускают в нём грамматические ошибки, пишут глупости, размещают фотографии, которым место в тиндере, но не на рабочем документе. И при этом они искренне считают, что они просто обязаны получать столько, сколько они захотели.

Я не могу понять ребят, которых мы готовы взять на работу, а они считают, что сюда (левобережная часть ОЭЗ ТВТ Дубна) долго ехать. Я бы не сказал, что это глупые люди! Нет, они образованные как правило, но их никто не научил трезво оценивать ситуацию на рынке труда в Дубне и в области.

Если к нам приходят наниматься без опыта работы в офисе, но с образованием и с жизненным опытом, я с удовольствием буду общаться с такими людьми с целью их дальнейшего трудоустройства. Эти люди понимают, что мы — это стабильность, что мы никогда не будем задерживать зарплату, что мы — это рост (зарплата всегда растёт), и, что работая у нас, сотрудник делает реально полезное дело.

Начиная со второго месяца работы, на должности специалиста службы поддержки мы начинаем платить работникам без опыта работы 20 000 рублей на руки, через полгода, если ребята стараются, они же могут получать в районе 24–26 000 рублей. Если ты знаешь хоть что-то, что такое продажи, то ты приходишь к нам сразу на 30 000 рублей.

 

Вы могли бы вкратце описать атмосферу в вашей компании (есть ли в компании традиции, проводят ли сотрудники вместе нерабочее время)?

Мы — лучший работодатель в городе!

Поскольку это контакт-центр, здесь строжайшая дисциплина. Потому что работа контакт-центра подчинена математической формуле. Для того, чтобы обеспечивать заданные заказчиками стандарты, необходимо, чтобы было определенное количество операторов на линии. Если по какой-то причине оператора нет, то качество работы будет падать — например, из-за увеличения времени ожидания на линии. Это математика: 3 человека будут дольше обрабатывать 20 звонков, чем 5. Поэтому дисциплина крайне важна. Если работа начинается в 9, в это время надо быть на рабочем месте. При этом мы никогда не заставляем перерабатывать и оставаться дольше времени, указанного в договоре. При этом у нас есть согласованные с заказчиками дополнительные работы и вот они стоят денег (оплата в двойном размере). Ребята с удовольствием этим пользуются, чтобы увеличить свой доход.

Мы стараемся быть добрыми по отношению к друг другу, мы стараемся друг другу помогать. Когда ко мне приходят на собеседование, я всегда шучу: «Твои коллеги будут тебе помогать, чтобы снова вернуться к написанию диплома». Когда нет звонков, мы естественно позволяем заниматься чем-то, что не отвлекает от работы, но разгружает мозги.

Мы проводим разные тренинги. Обучаем этике, общению, делаем всё для поддержания высокого уровня эмпатии в наших сотрудниках.

Мы делаем банальные вещи, которые делает почти каждые более или менее уважающие своих сотрудников работодатель: чай-кофе-молоко и сладости бесплатно.

Мы можем позволить себе ДМС: сотрудники, которые отработали на момент подписания договора со страховой компании полгода или год имеют деньги, которые можно потратить на своё здоровье. Мы предложили всем сотрудника пройти вакцинацию от гриппа, и не бесплатной вакциной, а привились качественным препаратом за деньги, без осложнений и очереди. Ну и каждый привитый получил от компании небольшое денежное поощрение.

У нас предприятие непрерывного цикла, мы работаем с 7 утра до 10 вечера ежедневно. Поскольку в Дубне в 7 утра с транспортом общественным плохо, ребят возит на работу корпоративное такси. Иногородним мы оплачиваем проезд.

Если у кого-то из сотрудников случается несчастье, то мы соглашаемся выдать безвозмездную ссуду, потому что нужно помогать людям. Мы идем навстречу!

Летом и в Новый год у нас корпоративы, ребята ездят вместе на квизы, они социализируются вне офиса, а в офисе у нас хорошие дружеские отношения и атмосфера в коллективе такая.

 

Есть ли у вас девиз, направляющий вашу команду?

Девиза нет, но есть шутка: “Парсек — семья бедная, но дружная”. И мы действительно дружная семья и всем коллективом делаем полезное и качественное дело.